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新華社上海3月22日電題:指尖文化糾紛頻發(fā)且收費，維權難破解嗎？

新華社中國網(wǎng)事記者高少華

只要舉著手指就可以在手機上購買到音樂、小說、游戲、視頻等文化產(chǎn)品的場景，對今天的讀者來說非常熟悉。 但是，指尖文化費用引起的糾紛也在增加，多位顧客的權益受到損害也是沒有辦法的。 專家建議，有關部門應加強監(jiān)管，盡快出臺網(wǎng)絡文化相關行業(yè)糾紛處理機制，督促服務提供者履行職責。

一指再指，退款的道路很長

中國網(wǎng)絡新聞中心近日發(fā)布的第41次《中國網(wǎng)絡快速發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，在去年中國讀者錄用率最高的10種網(wǎng)絡應用中，與網(wǎng)絡文化相關的服務占據(jù)了一半的江山

隨著網(wǎng)絡文化費用的普及，與其相關的顧客權益受到損害的情況也時有發(fā)生，由于商家的各種限制條件、領域的各種潛規(guī)則、市場監(jiān)管的漏洞、缺失等因素，權益受到損害的顧客常常陷入無力的狀況。

在過去的兩年里，李先生利用ipad指紋支付功能在蘋果軟件商店購買了近600元的幼兒教育軟件和游戲。 今年2月，小李按照蘋果系統(tǒng)的指示升級了系統(tǒng)后，很多軟件的顯示都打不開。 多次投訴后，蘋果客服承認這些軟件與新系統(tǒng)不兼容，但蘋果無法退款，只能建議開發(fā)者盡快升級。 李先生向記者出示了與蘋果客服的通話記錄，打電話時間共計70分鐘。 逐一檢查這些軟件的購買記錄，最后通知您不能退款。

由于系統(tǒng)不兼容、產(chǎn)品下架、服務不穩(wěn)定等原因，很多客戶都遇到過無法正常采用像在蘋果軟件商店購買的游戲、服務的問題。 另外，蘋果網(wǎng)上商店銷售的游戲沒有取得政策要求的游戲出版運營的批準號，這些軟件有長時間不更新的，也有開發(fā)者不在國內(nèi)的，如果顧客購買這樣的軟件，就會有權限

安卓的客戶也同樣面臨著各種各樣的成本陷阱。 在上海一家事務所工作的小王告訴記者，不久前，他的5歲以上的孩子在玩手機，不自覺地購買并下載了多個應用程序。 告訴他們大人發(fā)現(xiàn)的時候，手機已經(jīng)花了200多塊錢。 王先生想取消這些手機的應用程序申請退款，但發(fā)現(xiàn)沒有投訴，移動運營商和應用開發(fā)者之間必須相互承擔責任，最后自認倒霉。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前常見的網(wǎng)絡文化費用糾紛大致集中在四個層面:一是產(chǎn)品質(zhì)量達不到預期，二是支付后服務提供商單方面變更服務文案，三是出于版權及其他原因， 無論如何，這對要求維權的客戶來說都很困難。

產(chǎn)品屬性特殊，由平臺業(yè)者負責

在讀者利益受損的情況下，商家往往安全不危險，維權在哪里？ 北京大學文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品具有特殊性，客戶網(wǎng)購實體商品時不一定可以退換，但網(wǎng)購文化產(chǎn)品時，會看電影、聽音樂、玩游戲，更不要說退換供應商。 這對運營商來說很難接受。

即使文化產(chǎn)品屬性特殊，微薄的平臺方法在業(yè)內(nèi)也確實侵犯了顧客權益:近年來，在互聯(lián)網(wǎng)音視頻行業(yè)，充值年度vip已經(jīng)是常見的文化產(chǎn)品支付形式。 年，國內(nèi)兩大網(wǎng)絡音樂公司因發(fā)生糾紛而停止了音樂版權轉(zhuǎn)讓的合作。 隨后，多位客戶發(fā)現(xiàn)自己手機音樂軟件中的歌曲呈灰色，暗示由于版權問題無法下載。 作為一個樂隊的粉絲，黃先生發(fā)現(xiàn)自己手機音樂庫近三分之二的歌曲在幾天內(nèi)全部離線。 如果知道是這種情況，從一開始就沒有購買全年的vip。 黃先生說。