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特約稿件吳俊宇本報(bào)記者王麗娜北京報(bào)道

3月11日，據(jù)報(bào)道，今年春季期間，住在海南的李薇在集美優(yōu)品快速免稅店購(gòu)買(mǎi)了售價(jià)599元的教練( coach )黑色男性錢(qián)包。 但是，由于這個(gè)錢(qián)包工作的問(wèn)題，李薇一直懷疑其真?zhèn)巍?3月初，在迪拜旅行期間，李薇在迪拜當(dāng)?shù)亟叹殞?zhuān)柜檢查商品時(shí)，專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員說(shuō)“this wallet is not true (這個(gè)錢(qián)包不是真的)”，李薇曾與集美官方客服取得聯(lián)系。 但是，雙方各有各的語(yǔ)言，信息表達(dá)沒(méi)有結(jié)果。 3月15日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者與聚美優(yōu)品相關(guān)負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人客戶(hù)取得聯(lián)系，對(duì)此次糾紛及其后的解決展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查。

電商領(lǐng)域?qū)＜冶硎?，此次糾紛發(fā)生在EC平臺(tái)上，但根源在于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，從某種意義上說(shuō)，EC平臺(tái)也是受害者，電商需要虛假的“治標(biāo)治本”。

平臺(tái)的客戶(hù)有各自的語(yǔ)言

月15日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者和美方信息表態(tài)時(shí)，集美宣傳部負(fù)責(zé)人向客戶(hù)說(shuō)明所有疑問(wèn)，并向客戶(hù)出示海關(guān)申報(bào)表、供應(yīng)商資質(zhì)等核心證據(jù)，稱(chēng)客戶(hù)沒(méi)有疑問(wèn)。

但是，在與李薇的信息表達(dá)過(guò)程中，集美方面沒(méi)有出示相關(guān)證據(jù)，表明此次購(gòu)物浪潮并未平息。 李薇還對(duì)這個(gè)企業(yè)品牌的錢(qián)包銷(xiāo)售地點(diǎn)提出了疑問(wèn)。 “在集美優(yōu)品官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，明明顯示的是美國(guó)直郵，但銷(xiāo)售地點(diǎn)卻是香港的商業(yè)街。 ”。

記者和集美宣傳部負(fù)責(zé)人傳遞信息后，集美客服以郵件形式向李薇傳遞了海關(guān)申報(bào)表、供應(yīng)商資格等資料。 美國(guó)宣傳部的負(fù)責(zé)人表示，該問(wèn)題的責(zé)任“工作人員反應(yīng)遲緩，無(wú)法落實(shí)”。

面對(duì)李薇的質(zhì)疑，聚美優(yōu)品宣傳部長(zhǎng)曹筠武表示，李薇購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品貨號(hào)為f75006cqbk，教練奧特萊斯金，客戶(hù)在迪拜專(zhuān)柜看到的產(chǎn)品相似，但貨號(hào)不同。 教練分為兩條生產(chǎn)線。 一條是轉(zhuǎn)角線，另一條是工廠線。 兩條生產(chǎn)線的設(shè)計(jì)和工會(huì)不同，在不同的地方也有銷(xiāo)售。 客戶(hù)喜歡在折扣店購(gòu)買(mǎi)教練產(chǎn)品的理由之一是性?xún)r(jià)比更高。

曹筠武進(jìn)一步解釋說(shuō)，迪拜專(zhuān)柜的銷(xiāo)售人員對(duì)工廠線產(chǎn)品不了解，存在排外心理，因此對(duì)外產(chǎn)品存在疑問(wèn)。 其實(shí)顧客手里有這個(gè)產(chǎn)品的禮品券。 相當(dāng)于國(guó)內(nèi)的發(fā)票。 票上有在美國(guó)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的店鋪的地址和呼叫。 產(chǎn)品是從美國(guó)發(fā)送的。 香港作為運(yùn)輸中心，可以通過(guò)客服電話進(jìn)行確認(rèn)。

據(jù)悉，奧特萊斯是全球知名奢侈品購(gòu)物店，所售奢侈品價(jià)廉物美，令中國(guó)顧客著迷。 但是，奧特萊斯也有很多爭(zhēng)論。 《北美留學(xué)生日?qǐng)?bào)》的文案說(shuō)，所謂的專(zhuān)柜線和工廠線之間有很大的差異，“從材料到技術(shù)，工廠流水線的價(jià)格都比專(zhuān)賣(mài)店直銷(xiāo)商品的價(jià)格要低得多”，工廠線只是品牌奢侈品。 因此，工廠線的產(chǎn)品會(huì)更便宜。

不愿透露姓名的跨境電子商務(wù)工作者和李薇的說(shuō)法不謀而合。 據(jù)該工作人員稱(chēng)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，近年來(lái)奧特萊斯專(zhuān)賣(mài)店都有虛假現(xiàn)象的報(bào)道。

記者向奢侈品電商珍品網(wǎng)工作人員劉丹了解到，珍品網(wǎng)的采收渠道直接對(duì)接在b端，沒(méi)有從國(guó)外奧特萊斯購(gòu)買(mǎi)的渠道。

對(duì)此，電商專(zhuān)家李成東表示，平臺(tái)方面虛假銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高，因此無(wú)法獲知虛假銷(xiāo)售假。 但是，不允許第三方賣(mài)方出售虛假風(fēng)險(xiǎn)。 “至少媒體報(bào)道說(shuō)，即使在英國(guó)奢侈品店花費(fèi)很高，也存在假貨問(wèn)題。 ”。

文中提到的跨境電子商務(wù)工作者認(rèn)同這一說(shuō)法。 該工作者表示，考慮到第三方賣(mài)方帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，他所在的平臺(tái)使用純粹的自營(yíng)方法開(kāi)展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)。 該工作人員明確指出，假貨不僅在購(gòu)買(mǎi)中，在貨物運(yùn)輸、儲(chǔ)存中也有正品假貨的風(fēng)險(xiǎn)。 但是，他解釋說(shuō)“這不過(guò)是極罕見(jiàn)的例子”。

但是，曹筠武堅(jiān)決否定了這一點(diǎn)。 曹筠武表示，聚美有相關(guān)工藝設(shè)計(jì)和制度設(shè)計(jì)，確保商品安全。 除此之外，集美全部保稅倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品入關(guān)，要經(jīng)過(guò)海關(guān)、國(guó)檢等國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)的嚴(yán)格檢驗(yàn)，不可能存在假貨現(xiàn)象。

盡管如此，李薇還是一再要求聚美方面在專(zhuān)業(yè)奢侈品檢測(cè)中心進(jìn)行檢測(cè)，以查明錢(qián)包的真?zhèn)巍?面對(duì)李薇的需求，曹筠武表示遺憾。 由于李薇購(gòu)買(mǎi)的教練錢(qián)包已經(jīng)過(guò)了退貨期限，曹筠武表示，美方將與第三方商家協(xié)商尋求退貨退款。

電商休假必須根治

中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧指出，從目前的報(bào)道背景來(lái)看，暫時(shí)不太清楚是否是假貨，但集美應(yīng)該配合客戶(hù)進(jìn)行檢查，這是一個(gè)很大的大體，也是最低的法律要求。 作為平臺(tái)，“可以做得更好，為了客戶(hù)的信息表達(dá)，可以積極處理這樣的糾紛”。

李俊慧支招，如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)奢侈品遇到這樣的問(wèn)題，可以要求線上企業(yè)品牌專(zhuān)柜書(shū)面說(shuō)明，在真?zhèn)悟?yàn)證時(shí)同步視頻。 必要時(shí)也可以向工商部門(mén)和顧客協(xié)會(huì)通報(bào)。

對(duì)比聚美和李薇之間的糾紛，電商專(zhuān)家李成東表示，EC平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)第三方賣(mài)家的管理，如果出現(xiàn)假貨，需要對(duì)第三方賣(mài)家進(jìn)行處罰和嚴(yán)懲，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償。 對(duì)此，曹筠武表示，如果是質(zhì)量問(wèn)題，集美將根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款，如果是真?zhèn)螁?wèn)題，將清除賣(mài)方。

在詢(xún)問(wèn)這次風(fēng)波是否會(huì)影響尋求私有化的集美時(shí)，李成東說(shuō)“不用會(huì)影響股價(jià)”，但假貨不僅僅是集美一家的問(wèn)題，平臺(tái)也不僅僅是假貨的問(wèn)題，被第三方賣(mài)家嗆到了，第三方賣(mài)家 再者，假貨問(wèn)題也不僅僅是EC平臺(tái)的問(wèn)題。 從某種意義上說(shuō)，EC平臺(tái)也是假貨的受害者。 從根本上看，電商打假的核心問(wèn)題還是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，電商打假需要“治標(biāo)治本”。

雖然遇到麻煩的李薇說(shuō)“已經(jīng)不相信集美了”，但是也有顧客認(rèn)為集美更專(zhuān)業(yè)。 山東臨沂的王先生承認(rèn)，這也是沒(méi)辦法的事。 “至少?gòu)幕瘖y品的種類(lèi)來(lái)看，集美遠(yuǎn)比其他平臺(tái)可靠。 ”。