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全球營銷權(quán)威專家菲利普·科特勒說:“公司獲得新顧客的價格是保存老客戶的價格的7~10倍，留住5%的顧客可能會給公司帶來100%的利益?！?由此可見，牢牢留住老客戶將帶來巨大的利益。 雖然現(xiàn)在很多公司認識到了老客戶的重要性，同時在維持客戶關系上投入了大量的人力、物資、金錢，但仍然存在客戶流失的嚴重問題。 以下，即信fintech智研中心以銀行為例，分析客戶流失的原因。

(照片來源:玄武科技即信( (/S2/) )/S2/) )。

☞； 如果顧客的訴求響應慢，則容易導致顧客流失

公司與顧客的關系，本質(zhì)上是觸摸達的交流，通信渠道與媒體網(wǎng)站相互勾結(jié)。 在目前的市場環(huán)境下，銀行與顧客的關系不再是雙鏈的“下達”和“入駐”，顧客有可能在生活狀態(tài)、與媒體的接觸點、資費高昂的場面、社會交往的場合等維度上引發(fā)與銀行的相互訴求。 但是，很多銀行存在顧客的互動訴求反應遲緩的現(xiàn)狀，不僅無法把握快節(jié)奏的生活在常態(tài)下瞬間消失的互動訴求，還會錯過之后的顧客服務優(yōu)化和顧客體驗提高的機會。 如果銀行能夠?qū)崟r應對，也許可以捕捉顧客的訴求點，優(yōu)化后續(xù)服務戰(zhàn)略，提高顧客體驗，推動轉(zhuǎn)型。

[/S2//]【場景示例】[/S2//]“和朋友聊天時，銀行a最近在申請信用卡，但是借記卡銀行b說，傾向于申請銀行b的信用卡。 我想查一下b銀行最近是否有相關活動，但不在自助查詢列表上。 尋找人工顧客服務需要排隊等待，最終不會了。 ”

在公司與顧客的觸摸互動中發(fā)現(xiàn)，如果顧客的訴求響應不及時，就容易導致顧客流失。 公司要減少客戶流失，就必須優(yōu)化雙方的交互過程，實現(xiàn)交互的實時性。 公司對顧客的訴求做出實時響應，響起迅速的反饋，真正的anytime&； 安騰。 / S2// S2 /

☞； [/s2/ ]集成ICC [/s2/ ] [/s2/ ]通信中繼站，改變顧客訴求、響應延遲的現(xiàn)狀[/s2/ ]

對比銀行產(chǎn)品和客戶訴求的多樣性，電信icc融合通信中心基于業(yè)務系統(tǒng)和通信渠道的開通，不僅支持自動回復多種消息類型，提高對客戶訴求的響應速度，還在自動識別目標指令后，實時推送至業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務仿 另外，構(gòu)筑了即時通訊icc業(yè)務拓展層“全媒體智能支持”，將wechat、網(wǎng)頁、app等大型在線支持平臺進行深度對接，與生產(chǎn)訂單、crm等功能合作，讓銀行滿足客戶需求。

icc融合通信中心可幫助公司在比較有效地通過所有渠道的基礎上，實現(xiàn)客戶訴求的實時響應、方便的反饋。 對客戶訴求的實時響應、便捷的反饋，可以使公司更全面地跟蹤客戶的服務狀況，從而使公司不斷調(diào)整后續(xù)服務戰(zhàn)略，提高客戶體驗滿意度，減少客戶流失。

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