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摘要:這一年，所有的旅行者都過得非常艱難。 面對感染新型冠狀病毒的肺炎疫情，國內(nèi)旅游業(yè)率先響應(yīng)國家政策，打造最美逆行者，千百萬旅游公司和旅游者沖向一線，集體抗擊疫情。 新華網(wǎng)旅游頻道發(fā)布系列報道策劃:旅游戰(zhàn)爭疫情從個人貢獻(xiàn)到公司，從領(lǐng)域響應(yīng)等多角度、各方面記錄旅游業(yè)疫情防控點滴。 雖然沒有硝煙，但這是生死攸關(guān)的戰(zhàn)斗，沒有旁觀者。 只有逆行者。 逆行者應(yīng)該被記錄下來，集中他們的奉獻(xiàn)力量，共同度過疫情的難關(guān)！ 我們相信冬天一結(jié)束，春天就會到來！

今年的春節(jié)假期，特別的攻防戰(zhàn)在馬蜂窩的呼叫工作人員全體身邊發(fā)生。

突然來的新型冠狀病毒感染了肺炎疫情，為中國游客的假期旅行按了緊急停止鍵，但為全體馬蜂窩工作人員按了加速鍵。 既是與疫情的決戰(zhàn)，也是與時間的競爭，每天顧客服務(wù)要面對工作日幾十倍的售后服務(wù)，傾聽顧客的焦急訴求，處理一個問題，解決一個訂單，才能獲得一個勝利的希望。

1月21日，馬蜂窩迅速啟動突發(fā)應(yīng)急機(jī)制，為目的地提供武漢的酒店、門票等非破壞性退貨保障。 隨后，主管部門相繼發(fā)出緊急通知，鐵路、航空企業(yè)、酒店集團(tuán)、旅行社也相繼制定了退出戰(zhàn)略。 馬蜂窩關(guān)注疫情變化，先后升級4次保障機(jī)制，延長保障時間，響應(yīng)鐵路部門、民航部門的相關(guān)規(guī)定，將退貨服務(wù)推廣到所有目的地和全部產(chǎn)品類別。

這樣大規(guī)模重整保障政策的實施，在馬蜂窩等旅游平臺，乃至整個中國在線旅游領(lǐng)域20多年的快速發(fā)展歷史中也是首次。 國內(nèi)的酒店、航空企業(yè)大多迅速制定了檢票政策，迅速響應(yīng)了客戶改選的訴求。 但是，縱觀世界數(shù)萬個目的地，由數(shù)千萬航空公司、酒店、景區(qū)、旅行社等組成的供應(yīng)鏈，旅游產(chǎn)品退貨很多，很繁雜。 所有新政策的執(zhí)行、所有供應(yīng)商的合作、所有訂單的響應(yīng)和解決，都離不開旅行社客戶服務(wù)團(tuán)隊的投入和奮斗。

客服團(tuán)隊成為了旅游平臺疫情防控的先行軍。 他們聽取并記錄下各客戶的訴求，安撫他們的情緒，幫助客戶調(diào)整訂單退貨，妥善處理未能按時出發(fā)的旅行。

電話的一端是連續(xù)加班10天以上，每天接通數(shù)百個電話，聲音沙啞，身體疲憊的呼叫工作人員。 電話線的另一邊有數(shù)以萬計的連接，焦急地等待產(chǎn)品訂單消失的游客。 口罩、潤喉糖和隨后的接線聲，和所有馬蜂客服工作人員一起度過了緊張、忙碌、有點不安的春節(jié)。

春節(jié)前夕，馬蜂客服人員畢杰亮帶著山東老家的父母去北京，帶著父母看著這座自己奮斗的城市，想度過與他們重逢的一年。 但是，出現(xiàn)了新型肺炎的流行，呼吸壓力急劇增加。 畢杰亮自愿放棄假期，參加抗擊疫情的戰(zhàn)斗，但沒能抽出時間和遠(yuǎn)道來到北京的父母一起。

張新大年30日回老家吃年夜飯，新年初發(fā)現(xiàn)疫情對客服的訴求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象，趕緊訂火車票回北京工作，被安排回家相親也推掉了。

安徽老家過年的郭云也沒空，從除夕前兩天開始，郭云就開始了呼叫中心業(yè)務(wù)流程對接、線上產(chǎn)品、研發(fā)信息表達(dá)、線上語音自助、訂單取消等產(chǎn)品功能。 在本職工作以外，郭云一有空就投靠遠(yuǎn)程客服，解決積壓的客戶信息，讓每個客戶都能更快收到回復(fù)，更快更放心。

每年負(fù)責(zé)給家里貼春聯(lián)的陳琳，今年只能把這份工作交給家人。 除夕當(dāng)天，陳琳從中午2點到凌晨1點沒有吃年夜飯和餃子。 經(jīng)過短暫的休息，早上7點又準(zhǔn)時坐在站臺上，接到了客戶的電話。